Kundenorientiertes Denken + Handeln ist eine Unternehmenskultur
...die oft nur im externen Kontext, nämlich dem Verhalten gegenüber dem kaufenden Kunden verstanden wird. Dabei weiß jeder, dass die Verhaltensweise innerhalb des Unternehmens die Qualität im Umgang mit dem externen Kunden prägt.
Wenn Termine nicht eingehalten, zugesagte Tätigkeiten mit den Worten abgespeist werden „bin nicht dazu gekommen“, Fehl- und Blindleistungen als „kann schon mal passieren“ dargestellt werden, Sitzungen stattfinden mit vielen Beteiligten ohne Ziel und Ergebnis, „bin nicht zuständig“ ein geflügeltes Wort ist und das Controlling die Selbstverantwortung übernimmt, dann ist es höchste Zeit einen Wandel herbei zu führen.
...wie war die konkrete Situation?
In einem mittelständischen Unternehmen der verarbeitenden Industrie wurde dies erkannt. 80% der Zeit verbrachten die Führungskräfte in Sitzungen, deren Ergebnisse in keinem wirtschaftlichen Verhältnis zur aufgebrachten Zeit stand. Die Effektivität und Effizienz in der Zusammenarbeit war sehr gering, Entscheidungen wurden nur schleppend mit vielen Rückfragen getroffen. Probleme wurden eher unter „dem Teppich“ gekehrt als systematisch in einer offenen Kommunikation gelöst, um nur einige Erscheinungen dieser Unternehmenskultur darzustellen.
...wie gelingt eine Umorientierung?
Wir von Winner`s Edge haben ein Programm, das sich schon mehrfach bewährt hat. Keine blanke Theorie, denn diesen Kulturwandel hat der Redakteur als Führungskraft in einem 6 jährigen Changeprozess selbst mit gestaltet und gelebt. Ein gesamtunternehmerisches Commitment und dieses topp down vorleben sind die Voraussetzungen für einen nachhaltigen Erfolg. Konkret wurden Methoden und Instrumente im Rahmen von praxisnahen Workshops eingeübt. Prozess- und damit kundenorientiertes Denken und Handeln wurden im Arbeitsumfeld und konkreten Projekten gecoacht. „Wir sprechen eine Sprache, übernehmen Verantwortung für das was wir tun, messen das Ergebnis unserer Zusammenarbeit und optimieren es kontinuierlich gemeinsam“, war die Devise.
…was waren die Resultate?
Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit stiegen sehr stark an, 20% Zeiteinsparungen bei den Besprechungen, sehr hohe Verbindlichkeit der Arbeitsresultate, das Ergebnis vor Steuern stieg im 2-stelligen Bereich.
Dipl.-Kfm. Siegfried Clermont,
Partner und Gesellschafter der Winner`s Edge GmbH
Dienstleistung