Forderungsmanagement mit Erfolg - der schnelle Weg zur Liquiditätssicherung
Verhandlungsführung mit Schuldnern trainieren
1. Ausgangslage:
Entsprechend der aktuellen Krise auf den Wirtschafts- und Finanzmärkten ergeben sich für viele Organisationen im Management offener Forderungen neue Herausforderungen. Neben sinkenden Umsätzen belasten zusätzlich säumige Zahlungen die Finanzhaushalte vieler Unternehmen. In diesem Umfeld werden in den Unternehmen täglich gigantische Kapitalsummen vernichtet, und das mit eskalierender Tendenz. Inkasso-Unternehmen einzuschalten oder zu früh den Rechtsweg zu beschreiten, ohne alle Verhandlungsmöglichkeiten genutzt zu haben, bedeutet zusätzlicher Unfriede zwischen den Parteien und produziert weitere Kosten für die Organisation. Neben der Notwendigkeit, die offene Forderung zeitnah einzutreiben, sind Imagewahrung sowie betriebserhaltende Massnahmen für beide Seiten das Gebot der Stunde: für die mit dieser Aufgabe befassten Mitarbeiter gewiss ein nervenaufreibendes Unterfangen.
2. Arbeitsansatz:
In einem 2-tägigen Training lernen deshalb Ihre mit dem Mahnwesen (auch telefonisch) beschäftigten Mitarbeiter, wie sie effiziente Mahngespräche mit den Debitoren führen und dabei schnell zum Punkt kommen. Das involvierte Team erhält dadurch wichtige Impulse zur Wertschöpfungssteigerung Ihres Unternehmens.
Beim Training der kommunikativen Fähigkeiten werden dabei aber keinesfalls Standardsätze antrainiert. Es geht vielmehr darum, Ihr Team zu befähigen, eine wirkliche Veränderung im Denken und Handeln der Debitoren zu erzeugen: das Herstellen von Zahlungsbereitschaft und das Entwickeln eines zuverlässigen und abgestimmten Plans für die ausstehenden Forderungen.
Die Zahlungssäumigen/Schuldner/Debitoren gewinnen hierdurch den Eindruck von starker Verhandlungskompetenz auf Seiten der mahnenden Mitarbeiter.
Um die Nachhaltigkeit sicherzustellen, kombiniert das praxisbewährte Trainingskonzept Classroom-Sequenzen mit side-by-side-coachings.
3. Ziele:
Die Mitarbeiter lernen,
- auch in schwierigen Kommunikationssituationen konstruktiv mit den Kunden zu verhandeln.
- wie sie ihre Aufgabe stressfrei lösen können.
- erfolgreich, d.h. lösungsorientiert, die notwendigen Gespräche zur Entwicklung von Zahlungsplänen zu führen.
- Schuldner ziel- und ergebnisorientierter zum Zahlungseinverständnis zu bewegen.
- einen abgestimmten und sicheren Zahlungsplan zu entwickeln.
4. Konzept
4.1 Analyse
Im Vorfeld ist es anzuraten, den individuellen Trainings- und Entwicklungsbedarf der Teilnehmer zu analysieren. Wir können die Mitarbeiter schon ein erstes mal kontaktieren, was ein stilles Vertrauen für die Ziele und Inhalte des Trainings schafft. Ausserdem können so die individuellen Anforderungen und Erfahrungen der einzelnen Teilnehmer in das Training integriert werden. Im Rahmen eines Einzelinterviews von ca. 15-20 Minuten kann der individuelle Fokus jedes einzelnen Teilnehmers erarbeitet werden, der dann während des Trainings in wirklich praxisrelevante Rollenspiele eingearbeitet wird.
Das ist ein wesentlicher Punkt für die erfolgreiche Umsetzung nach dem Training. Durch die Analyse erhalten wir Informationen über:
- Fokus-Punkte aus Sicht Ihres Teams
- Aktuelle Gesprächsverläufe
- Typisches Schuldner-Verhalten
- Die aktuelle Interaktion des Mitarbeiters mit den Kunden
Die Analyse dauert ½ Tag.
4.2 Training: Geldeintreibung am Telefon
Inhalte:
- Optimierter Gesprächseinstieg in ein Mahngespräch
- Debitoren erreichen, die immer abwesend sind
- Klare Zahlungsforderungen stellen
- Entschuldigungen schnell neutralisieren
- Zahlungsfähigkeit überprüfen
- Fordern einer sofortigen Zahlung
- Verhandeln eines Zahlungsplans: Teilzahlungen
- Zahlungs-Argumentation
Methode:
Training bedeutet, dass die Team-Mitglieder neue Verhaltensaspekte erwerben, ausprobieren können und eben dieselben im Rahmen des Trainings trainieren. Die hierzu notwendigen Fähigkeiten werden entdeckt, neue erschlossen. Der Lernstoff wird in Rollenspielen mit Bandaufzeichnung verknüpft. Das Feedback wird auf Flipchart festgehalten: Was lief gut, was gefiel, was kann man besser machen und wie genau. Verbesserungsideen werden auf Flipchart festgehalten und in das individuelle Lerntagebuch der einzelnen Teilnehmer übertragen. So ist ein Praxistransfer vorbereitet.
4.3 Coaching on-the-job
Coaching bedeutet im Rahmen dieses Projektes: Jeder einzelne Teilnehmer berichtet im Vorfeld von seinen Erfahrungen im Rahmen des Trainings und entwickelt daraus die individuellen Coaching-Ziele, die im Coaching-Protokoll festgehalten werden, das als Leitfaden fuer das Coaching dient. Nach jedem Gespraech warden Kunden- und Mitarbeiterverhalten analysiert. Hierbei werden insbesondere Selbsterkenntnis und Reflektieren ueber die eigenen Reaktionen beobachtet. Gerade durch diese Methode bleiben die Trainingsinhalte deutlich länger haften als nur durch Trainerratschläge. Teilnehmer erleben sofort die Möglichkeit, Trainingsinhalte in die Praxis umzusetzen und zu konkreten Ergebnissen zu nutzen. Ein individuelles Fein-Tuning der vermittelten Trainingsinhalte auf die Belange der einzelnen Teammitglieder steigert die Zufriedenheit, verankert die Lerninhalte und fördert so die Nachhaltigkeit der Maßnahme.
Teilnehmerzahl: ca. 10 -12 Teilnehmer
Dauer: 2 Tage
Ihr Ansprechpartner bei Winner's Edge: Raimund Schmitz
Dienstleistung